Viestit
Viestiluettelo selaimessa
Selainsovelluksesta löytyvän viestiluettelon avulla voit seurata yleistilannetta, ja järjestää omaa näkymää. Luettelo sisältää useita erilaisia suodatusvaihtoehtoja ja se sisältää kaikki omat keskustelut sekä ne joihin sinulla on roolisi puolesta näkyvyys.
Jos olet kollegasi kanssa samalla Käsittelijäroolilla, teillä molemmilla on näkyvyys roolin mukaisiin keskusteluihin.
- Valitse luettelosta keskustelu siirtyäksesi viestikeskusteluun.
- Voit etsiä tiettyä keskustelua hakusanalla tai keskustelun tunniste ID:llä.
- Säädä näkymää halutuilla suodatuksilla. Voit myös tehdä suodatuskohtaisia monivalintoja.
- Järjestä suodatettua näkymää haluttujen kolumnien mukaan. Piilota kolumnit,joita et tarvitse.
- Luo omia näkymiä toistuviin hakusuodatuksiin.
Näkymät
Valittu suodatusvalinta säilyy näkymässä vaikka poistuisit Viestit-ikkunasta. Voit myös hyödyntää valmiita suodatettuja näkymiä, tai tehdä oman esimerkiksi kategoriakohtaisen näkymän. Omat näkymät järjestyy nimen mukaan aakkostettuna.
Valmiit näkymät
- Kaikki ratkaisemattomat = Keskustelun tila Uusi, Avoin ja Odottaa
- Omat ratkaisemattomat = Kuten edellä, mutta Käsittelijänä sinä itse
- Ei käsittelijää = Keskustelulla ei vielä nimettyä vastuullista
- Kaikki ratkaistut = Keskustelun tila on Ratkaistu
- Kaikki Viestit
Luo uusi näkymä
- Avaa Viestit-toiminnon vierestä valikko (kolme pistettä) ja valitse Luo uusi näkymä
- Anna omalle näkymällä haluamasi nimi
- Valitse suodatus ja Tallenna (oikea yläkulma)
Merkitse kaikki luetuksi
Punainen numero -merkintä näkymässä tai keskustelu kertoo, jos keskustelussa on viestejä, joita et ole vielä nähnyt.
- Jos rooliltasi vastuu on esimerkiksi kollegalla, eikä asia koske sinua, voit kertavalinnalla merkitä kaikki luetuksi, ja poistaa huomiomerkit.
- Löydät valinnan Viestit-toiminnon vierestä (kolme pistettä)
Suodatusvaihtoehdot
Hakukenttää voit käyttää hakeaksesi esimerkiksi tiettyyn henkilöön tai aiheeseen liittyviä keksusteluita. Voit myös hakea jotakin tiettyä keskustelua keskustelutunnisteen (keskustelu ID) avulla.
Viesteillä on erilaisia käsittelyn vaiheita, joita valitaan keskustelulle tilanteen mukaan. Uudet avatut keskustelut tilassa Uusi, ja jo käsitellyt keskustelut päivitetään Ratkaistu tilaan.
Kategoriavalikossa löytyy asiakaskohtaisesti asetettuja aiheita. Kaikki käytössä olevat kategoriat eivät välttämättä löydy kaikilla käyttäjärooleilla.
Keskustelukohtaisetsi on käytössä kahta eri käsittelijätietoa: Integratana asiakaspalvelija tai asiakkaan käsittelijätieto. Voit suodattaa näkymään esimerkiksi kollegalla käsittelyssä olevat keskustelut.
Yritystiedon voi lisätä keskustelukohtaisesti Liittyy yritykseen -valinnan avulla.
Jos on erillisellä määrittelyllä käyttöönotettu SLA-tasot, voisi viestikeskustelulle valita siihen liittyvän Prioriteetti-valinnan. Tällä valinnalla ilmoitetaan oman asian kiireellisyydestä.
- 1 = Kiireellinen
- 2 = Normaali
- 3 = Matala
Viestin tila
Viestin käsittelyn tilaa hallitaan neljällä eri tilavalinnalla, jotka Käsittelijä asettaa tilanteen mukaisesti. Voit valita suodatettuun viestiluettelonäkymään useamman tilan yhdellä kertaa.
- Uusi = Kaikki uudet aloitetut keskustelut ovat aina tässä tilassa.
- Avoin = Käsittelijä on ottanut asiasi haltuun, mutta asian edistäminen on vielä kesken tai työn alla.
- Odottava = Viestiin on lisätty kysymys, tai se odottaa selvitystä esimerkiksi kolmannelta osapuolelta.
- Ratkaistu = Asia on katsottu vastatuksi tai selvitetyksi.
Ratkaistut viestit
Kun Viestiketju merkitään tilaltaan ratkaistuksi, on sen käsittely siinä kohtaa suljettu. Aloita uusi viesti uudesta aiheesta.
- Tarvittaessa voit kuitenkin täydentää jo olemassa olevaa keskustelua avaamalla sen uudestaan. Keskustelun tila päivittyy silloin Avoimeksi.
- Ratkaistut keskustelut säilyy näkymissä oletuksena neljä vuotta.
- Löydät ratkaistut keskustelut valmiin näkymäsuodatuksen (Kaikki viestit tai Kaikki ratkaistut) alta.
