Viestit
Viestiluettelo ja näkymät
Selainsovelluksesta löytyvän viestiluettelon avulla voit seurata yleistilannetta, ja järjestää omaa näkymää. Luettelolle löytyy useita erilaisia suodatusvaihtoehtoja ja se sisältää kaikki omat keskustelut sekä ne joihin sinulla on roolisi puolesta näkyvyys.
Jos olet kollegasi kanssa samalla Käsittelijäroolilla, teillä molemmilla on näkyvyys yhteisen roolin mukaisiin keskusteluihin.
- Valitse luettelosta keskustelu siirtyäksesi viestikeskusteluun.
- Voit etsiä tiettyä keskustelua hakusanalla tai keskustelun tunniste ID:llä.
- Säädä näkymää suodatuksilla. Voit myös tehdä suodatuskohtaisia monivalintoja.
- Järjestä suodatettua näkymää haluttujen kolumnien mukaan. Piilota kolumnit, joita et tarvitse.
- Luo omia näkymiä toistuviin hakusuodatuksiin.
Näkymät
Valittu suodatusvalinta säilyy näkymässä vaikka poistuisit Viestit-ikkunasta. Voit myös hyödyntää valmiita suodatettuja näkymiä, tai tehdä oman esimerkiksi kategoriakohtaisen näkymän. Omat näkymät järjestyy nimen mukaan aakkostettuna.
Valmiit näkymät
- Kaikki ratkaisemattomat = Keskustelun tila Uusi, Avoin ja Odottaa
- Omat ratkaisemattomat = Kuten edellä, mutta Käsittelijänä sinä itse
- Ei käsittelijää = Keskeneräisellä keskustelulla ei vielä nimettyä vastuullista
- Kaikki ratkaistut = Keskustelun tila on Ratkaistu
- Kaikki Viestit
Luo uusi näkymä
- Avaa Viestit-toiminnon vierestä valikko (kolme pistettä) ja valitse Luo uusi näkymä
- Anna omalle näkymällä haluamasi nimi
- Valitse suodatus ja Tallenna (oikea yläkulma)
Merkitse kaikki luetuksi
Punainen numero -indikaattori näkymäluettelossa kuvaa kuinka monessa keskustelussa on viestejä, joita et ole lukenut. Viestiluettelossa keskustelut on myös merkitty punaiselle huomiomerkillä, jos siihen sisältyy uusi lukematon viesti.
- Jos rooliltasi vastuu on esimerkiksi kollegalla, eikä asia koske sinua, voit kertavalinnalla merkitä kaikki luetuksi, ja poistaa huomiomerkit.
- Löydät valinnan Viestit-toiminnon vierestä (kolme pistettä)
- Lukemattomien keskusteluiden punaiset indikaattorit löytyy myös mahdollisista omista näkymistä.
Suodatusvaihtoehdot
Hakukenttää voit käyttää hakeaksesi esimerkiksi tiettyyn henkilöön tai aiheeseen liittyviä keskusteluita. Voit myös hakea jotakin tiettyä keskustelua keskustelutunnisteen (keskustelu ID) avulla.
Viesteillä on erilaisia käsittelyn vaiheita, joita valitaan keskustelulle tilanteen mukaan. Uudet avatut keskustelut tilassa Uusi, ja jo käsitellyt keskustelut päivitetään Ratkaistu tilaan.
Integratan asiakaspalvelu käsittelee vastaa Avoin-tilassa oleviin viesteihin ja odottaa asiakkaalta vastausta Odottaa-tilassa oleviin keskusteluihin. Jos Viestit-toiminto on käyttöönotettu yrityksen sisäiseen viestintään, voi tilahallintaa tehdä omiin tarpeisiin mukautten.
Kategoriavalikossa löytyy asiakaskohtaisesti asetettuja aiheita. Kaikki käytössä olevat kategoriat eivät välttämättä löydy kaikilla käyttäjärooleilla, jos niiden käyttöä on rajattu tietyille käyttäjäryhmille.
Voit suodattaa näkymään esimerkiksi kollegalla käsittelyssä olevat keskustelut.
Yritystiedon voi lisätä keskustelukohtaisesti Liittyy yritykseen -valinnan avulla. Tässä kentässä voi olla suodatettavana arvona myös esimerkiksi maksuryhmä-tieto, tai muu yrityksen taso, jolla viestejä halutaan järjestää.
Suodatusvalinta on saatavilla, jos on erillisellä määrittelyllä käyttöön on otettu viestikeskustelun prioriteettitasot. Viestikeskustelulle voi valita siihen liittyvän Prioriteetti-arvon ja tällä valinnalla ilmoitetaan oman asian kiireellisyydestä.
- 1 = Kiireellinen
- 2 = Normaali
- 3 = Matala
Viestin tila
Viestin käsittelyn tilaa hallitaan neljällä eri tilavalinnalla, jotka Käsittelijä asettaa tilanteen mukaisesti. Voit valita suodatettuun viestiluettelonäkymään useamman tilan yhdellä kertaa.
Huomaa, että Integratan asiakaspalvelu vastaa asiakaspalveluviestinnän tilahallinnasta, eikä tilan vaihtaminen ole niissä tilanteissa mahdollista. Omassa sisäisessä viestinnässä tilahallinta on roolillisilla käyttäjillä sallittua.
- Uusi = Kaikki uudet aloitetut keskustelut ovat aina tässä tilassa.
- Avoin = Käsittelijä on ottanut asiasi haltuun, mutta asian edistäminen on vielä asiakaspalvelussa kesken tai työn alla.
- Odottava = Viestiin on lisätty kysymys, ja se odottaa vastausta.
- Ratkaistu = Asia on katsottu vastatuksi tai selvitetyksi.
Ratkaistut viestit
Kun Viestiketju merkitään tilaltaan ratkaistuksi, on sen käsittely siinä kohtaa suljettu. Aloita uusi viesti uudesta aiheesta.
- Tarvittaessa voit kuitenkin täydentää jo olemassa olevaa keskustelua avaamalla sen uudestaan. Keskustelun tila päivittyy silloin Avoimeksi.
- yli 30 päivää ratkaistuna olleet keskustelut suljetaan, eikä niihin voi sen jälkeen enää lisätä viestejä.
- Ratkaistut keskustelut säilyy näkymissä oletuksena neljä vuotta.
- Löydät ratkaistut keskustelut valmiin näkymäsuodatuksen (Kaikki viestit tai Kaikki ratkaistut) alta.
Viestin lähettäjän profiilikortti
Viestilistauksessa näkyy viimeisimmän viestin lähettäjän kuva. Profiilikuva näkyy myös viestikeskustelussa viestikohtaisesti. Profiilikuvan päältä aukeaa selaimessa profiilikortti, josta näkee nopeasti tarkempia tietoja henkilöstä.
- Integratan henkilöstön kuvissa punainen kehys ja asiakkaan henkilöillä vihreä kehys. Näin on helpompi erottaa mistä organisaatiosta keskustelun osallistujat ovat.
- Käyttäjäkortin yritystietoa hallitaan Integratan admin käyttöliittymässä, tai henkilötietoliittymällä. Yritystietona voi olla myös maksuryhmä.
